ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش
مبلمان، لوازم خانگی و کاالهای نهایی الکتریکی و الکترونیکی، لوازم صوتی و تصویری ، وسایل
ارتباطی
مقدمه:
به استناد تكاليف ناشی از مواد ،3 4 و21 قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب 1388/07/15 مجلس
شورایاسالمی و ضوابط اختصاصی گروه کاالیی لوازمخانگی، برقی و الكترونيک موضوع
ماده2تبصره4ماده18قانون مبارزه با قاچاق کاال و ارز ابالغی مورخ 1398/03/01ریاست محترم جمهوری،
دستورالعمل شماره 60/207868 مورخ 1390/10/22 تحت عنوان » ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش
مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی« به شرح
ذیل در جلسه روز دوشنبه مورخ 1401/12/22کارگروه خدمات پس از فروش کاالهای مشمول موضوع ابالغيه
شماره 60/202023 مورخ ،1401/08/22 اصالح و ابالغ می گردد:
اهداف:
توسعه کمی و کيفی خدمات پس از فروش
تعيين حداقل شرایط کيفی و کمی خدمات پس از فروش محصوالت مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات
الكتریكی و الكترونيكی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی
رعایت حقوق وارتقای کيفيت تجربه و رضایت مصرفکنندگان
ارتقای بهرهگيری از سامانه جامع خدمات پس از فروش )گارانتی(
جلوگيری از عرضه کاالی قاچاق
شناسایی، گسترش و حمایت از شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش مجاز
تشخيص گارانتی معتبر و نامعتبر توسط مصرف کننده
یكپارچه سازی خدمات گارانتی
فصل سوم : وظایف و مسئولیت های عرضه کنندگان، نمایندگان مجاز ،واسطه های فروش و خدمات پس از فروش :
ماده -۳ مسئوليتهای اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده عرضه کنندگان انواع کاالهای مشمول میباشد و توافق
داخلی، ما بين آنها و واسطه های فروش و واسطه های خدمات پس از فروش، نافی تعهدات و مسئوليتهای
عرضه کنندگان نخواهد بود .
ماده -4 عرضه کننده موظف است، در استانهایی که دارای نمایندگی فروش است، نمایندگی خدمات پس از
فروش نيز داشته باشد. در محصوالتی که دارای کاربرد محدود و خاص بوده و یا در محدوده جغرافيایی مشخصی
قابل فروش و یا استفاده نمی باشد، عرضه کننده موظف است شرایط را صراحتا در دفترچه و ضمانتنامه به اطالع
مصرف کننده برساند.
ماده -5 تطابق محصول با صورتحساب، سالمت محصول و سالمت بستهبندی تا لحظه تحویل به مشتری بر
عهده فروشنده بوده و در زمان تحویل، کليه موارد مذکور با رویت و امضای مصرفکننده گواهی میگردد.
مصرفکننده مجاز است در صورت عدم تطابق، نسبت به عودت وجه یا تعویض آن، درخواست خود را اعالم
نماید و فروشنده موظف به پذیرش درخواست مذکور است.
تبصره: پس از تایيد سالمت محصول توسط مصرف کننده، فروشنده مسئوليتی در قبال کسری، شكستگی،
قری و امثالهم ندارد.
ماده -6 عرضهکنندگان و فروشندگان ملزم هستند به هنگام فروش محصوالت خود، نسبت به صدور
صورتحساب فروش با رعایت ضوابط تعریف شده اقدام نمایند.
تبصره : صورتحساب باید حاوی مشخصات کاال با ذکر قيمت، تاریخ و تعداد مورد معامله، تعيين دقيق شرایط
حمل و تحویل محصول، هزینههای احتمالی خدمات حمل محصول و کد رهگيری باشد.
ماده -7 عرضهکنندگان موظف هستند در حين فروش محصوالت خود نسبت به درج مشخصات فنی کاال، نام
تجهيزات و وسایل اضافی موجود با قابليت نصب و ارائه اطالعات فنی الزم به مصرفکننده یا خریدار از طریق
راهنمای مصرف کنندگان اقدام نمایند و ارائه هرگونه اطالعات یا توضيحات غير واقعی که منطبق با خصوصيات
کاالهای مشمول نباشد از مصادیق تقلب در کسب میباشد.
ماده-8 کليه خدمات پس از فروش تعميراتی و هزینههای تبعی از جمله اجرت تعمير، تأمين و تعویض قطعات،
هزینه ایاب و ذهاب و حمل و نقل، جابجایی کاالی مشتری به محل ارائه خدمت در محدوده شهری در دوره
ضمانت رایگان بوده و این خدمات در طول دوره تعهد با اخذ هزینه می باشد. مابه التفاوت هزینه حمل و نقل
محصول و ایاب و ذهاب در خارج از محدوده شهری در دوره ضمانت برعهده مشتری می باشد.
تبصره: در صنعت مبلمان هزینه حمل و نقل و ایاب ذهاب در محدوده شهرستان محل فروش کاال بر عهده
فروشنده بوده و در صورت تغيير شهرستان ما به التفاوت بر عهده مصرف کننده می باشد.
ماده -9 عرضه کننده موظف است در دوره ضمانت مسئوليت هر نوع نقص یا عيب ذاتی که در کاالهای مشمول
فروخته شده وجود دارد یا در نتيجه استفاده معمول از کاالهای مشمول بروز نموده را پذیرفته و نسبت به رفع
عيب و ایرادات که مانع استفاده مطلوب از کاالهای مشمول شده اقدام نماید. چنانچه عيب ذاتی در بازه زمانی90
روز پس از نصب محصول بروز نماید ،مصرفکننده میتواند درخواست تعویض و یا جایگزین کاالی خریداری
شده را نموده و عرضهکننده مكلف است مطابق درخواست مشتری نسبت به تعویض دستگاه خریداری شده
اقدام و رضایت مشتری را جلب نماید و در صورت عدم موجودی، نسبت به استرداد وجه پرداختی مشتری به
قيمت روز اقدام نماید.
تبصره :1 مشتری باید متعلقات )راهنمای مصرف کنندگان و تجهيزات همراه ( را در هنگام تعویض کاال به
عرضهکننده تحویل نماید.
تبصره :2 هزینه نصب و ایاب و ذهاب این قبيل دستگاهها به عهده توليدکننده و واردکننده میباشد.
تبصره :3 در صورت تعدد و فراگير بودن عيب و یا ایراد در انواع کاالهای مشمول عرضهشده، توليدکننده و
واردکننده مكلف هستند نسبت به اعالم فراخوان آن کاال با اطالعرسانی مناسب ، اقدام و کاالهای دارای ایراد را
تعمير ودر غير اینصورت کاال را تعویض نمایند .
تبصره :4 در صورت بروز ایراد تكراری در دوره ضمانت، مصرفکننده مجاز به درخواست تعویض کاال با کاالی
نو مشابه، می باشد.
تبصره :5 قطعات تعویضی و خدمات تعميری انجام شده در دوره تعهد باید به مدت 6 ماه ضمانت گردد.
ماده -۱0 در فرایند تعمير ایرادات ناشی از نقل و انتقال دستگاه و خسارت به هنگام تعمير توسط عرضهکنندگان
یا به واسطه آنها بر عهده عرضهکنندگان بوده و در صورت درخواست مشتری مشمول تعویض کاال میگردد .
ماده -۱۱ عرضهکننده حق عرضه مجدد کاالهای مسترد شده را به عنوان کاالی نو ندارد.
ماده ۱2 – مسئوليت عرضه کننده/واسطه خدمات پس از فروش در زمينه کاالهایی که دارای نصب الزامی
میباشند و جرایم نقض تعهد به شرح پيوست 1 می باشد.
تبصره: مهلت مذکور از زمان آماده بودن محل و شرایط نصب و درخواست مشتری میباشد.
ماده -۱۳ عرضه کنندگان و واسطه خدمات پس از فروش مكلف به راهاندازی و بكارگيری سيستمهای مبتنی
بر فناوری اطالعات جهت خدمات پس از فروش با قابليت اتصال به » سامانه « و انتقال برخط و بهنگام اطالعات
میباشند. سيستم مذکور باید عالوه بر پایش قطعات مورد نياز و تجهيز انبار قطعات و پایش و بهبود بخشهای
مختلف واحد خدمات پس از فروش، زمان دقيق مراجعه، تاریخ پذیرش و نوع خدمات ارائه شده را به طورکامل
در سيستم تعریف نماید.
تبصره :1 واسطه خدمات پس از فروش عالوه بر بكارگيری سيستمهای خدمات پس از فروش موظف به
راهاندازی سامانه تلفنی جهت ثبت درخواست نصب میباشد که در آن به ازای هر پذیرش الزاماً زمان
تماس هر مصرفکننده وصدای مصرف کننده )برای مدت حداقل یكماه( ذخيره گردد.
تبصره :2 وزارت صنعت، معدن و تجارت لينک دسترسی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان را در سامانه
بارگذاری و بروزآوری می نماید. و عرضه کنندگان موظف به ارائه آدرس اینترنتی لينک دسترسی به
این قانون در دفترچه راهنمای محصول می باشند.
تبصره :3 سيستمهای خدمات پس از فروش باید حاوی بخش نظارت بر عملكرد نمایندگیهای مجاز و کيفيت
خدمات ارائه شده به مصرفکنندگان در شبكه تحت پوشش، باشد.
تبصره :4 سيستمهای خدمات پس از فروش باید حاوی بخش اخذ بازخورد در رابطه با کيفيت محصوالت و
خدمات ارائه شده و همچنين رسيدگی به شكایات احتمالی مشتریان و نظام نظرسنجی از مشتریان
باشد.
تبصره :5 واسطه خدمات پس از فروش باید هرگونه اطالعرسانی در خصوص تشخيص عيب یا نقص کاال و یا
اعالم دقيق زمان تحویل کاالهای مشمول تعمير را از طریق سيستم خدمات پس از فروش به مصرف-
کننده اعالم نماید.
ماده-۱4 عرضه کنندگان موظفند نظام رسيدگی به شكایات مصرفکنندگان را در شرکت و کليه نمایندگیهای
مجاز، مستقر نمایند.
ماده-۱5 اگر طی مدت 2 هفته در دوره ضمانت و 2 ماه در دوره تعهد، عرضه کننده قادر به رفع عيب محصول
نباشد، ملزم به ارائه کاالی جایگزین می باشد. در غير اینصورت با درخواست مصرفکننده نسبت به تعویض
محصول با محصولی نو مشابه و یا عودت وجه )مطابق قيمت روز کاالی نو مشابه با کسر استهالک ساالنه 10
درصد بعد از اتمام دوره ضمانت( اقدام نمایند.
ماده-۱6 واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز تعمير موظف هستند پيش از ارائه خدمات تعمير،
تخمين هزینهها را در اختيار مصرفکننده قرار داده و در صورت هرگونه تغيير احتمالی در هزینههای تعمير و
رفع عيب، این تغييرات را به اطالع مصرفکننده رسانده و در صورت تأیيد مصرفکننده اقدام به ارائه خدمات
نماید. در پایان ارائه خدمات پس از فروش، باید صورتحساب دقيق شامل انواع خدمات یا قطعات استاندارد ارائه
شده و بهای هر یک ، به تفكيک نوع و عنوان ایراد، نام ارائه دهنده خدمات، تاریخ شروع و خاتمه خدمات و
توضيحات مرتبط با تضمين خدمت به مصرفکننده ارائه گردد.
ماده-۱7 چنانچه به دالیلی نظير حوادث غير قابل پيشبينی، ورشكستگی، انحالل شرکت، انجام تعهدات
توليدکننده و وارد کننده ناممكن باشد و ارائه تعهدات به حالت تعليق درآید مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده
میشود.
ماده-۱8 توليدکنندگان و یا واردکنندگان موظفند برای آن دسته از انواع کاالهای مشمول که از نظر فنی و
کاربردی نيازمند نصب و راهاندازی و آموزشهای الزم در بدو شروع مصرف دستگاه میباشند، اطالعرسانی کامل
را از طریق راهنمای مصرف کننده، سامانه، ضمانت نامه، سایت شرکت و …. انجام دهند.
ماده-۱9 هر نوع توافق مستقيم یا غير مستقيم بين عرضهکننده، واسطه فروش، واسطه های خدمات پس از
فروش، نمایندگی مجاز یا مصرفکننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کنندگان بر طبق
این ضوابط و قانون و ضمانتنامه صادره بر عهده دارد را ساقط نماید، در برابر مصرف کننده باطل و بال اثر
میباشد.
ماده-20عرضه کننده باید دستورالعملی را برای اعطا و لغو نمایندگیهای مجاز و ارزیابی دورهای آنها و نظام
تشویق و تنبيه نمایندگیها را تدوین و اجرا نماید.
ماده-2۱ عرضه کنندگان موظفند اطالعات فنی سرویسکاران نمایندگیهای مجاز خود را در چارچوب
دستورالعملآموزشی مشتمل بر استاندارد شغلی، طریقه نيازسنجی و تدوین برنامهآموزشی به روزرسانی نمایند.
ماده -22 عرضه کننده باید نسبت به تهيه دستورالعملهای فنی، تعميراتی و شيوه نامه ارائه خدمات پس از
فروش و همچنين تهيه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعميرات کليه محصوالت را در چارچوب ضوابط مربوط
اقدام و به نمایندگیهای مجاز خود اعالم نمایند.
ماده -2۳ عرضهکننده، واسطه خدمات پس از فروش، واسطه فروش و تعميرگاه های مجاز ملزم به رعایت نرخ
نامههای مصوب اعالمی از سوی مراجع ذیصالح محل جغرافيایی خود می باشد.
ماده -24 تعویض کاال یا استرداد وجه، شامل ایرادات غيراساسی، غير ذاتی نمی گردد.
ماده -25 تمامی واحد هایی که عمليات اجرایی نصب و راه اندازی، تعویض ، تعميرات، را انجام می دهند، باید
دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط باشند.