ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش
مبلمان، لوازم خانگی و کالاهای نهایی الکتریکی و الکترونیکی، لوازم صوتی و تصویری ، وسایل ارتباطی
مقدمه:
به استناد تكاليف ناشی از مواد 3، 4 و21 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب 15/07/1388 مجلس
شورای اسلامی و ضوابط اختصاصی گروه کالایی لوازم خانگی، برقی و الكترونيک موضوع ماده2 تبصره4 ماده 18 قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز ابلاغی مورخ 01/03/1398 ریاست محترم جمهوری، دستورالعمل شماره 207868/60 مورخ 22/10/1390 تحت عنوان «ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی» به شرح ذیل در جلسه روز دوشنبه مورخ 22/12/1401 کارگروه خدمات پس از فروش کالاهای مشمول موضوع ابلاغیه شماره 202023/60 مورخ 22/08/1401 ، اصلاح و ابلاغ می گردد:
اهداف:
- توسعه کمی و کيفی خدمات پس از فروش
- تعيين حداقل شرایط کيفی و کمی خدمات پس از فروش محصولات مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات الكتریكی و الكترونيكی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی
- رعایت حقوق و ارتقای کيفيت تجربه و رضایت مصرف کنندگان
- ارتقای بهره گيری از سامانه جامع خدمات پس از فروش (گارانتی)
- جلوگيری از عرضه کالای قاچاق
- شناسایی، گسترش و حمایت از شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش مجاز
- تشخيص گارانتی معتبر و نامعتبر توسط مصرف کننده
- یكپارچه سازی خدمات گارانتی
فصل سوم : وظایف و مسئولیت های عرضه کنندگان، نمایندگان مجاز ، واسطه های فروش و خدمات پس از فروش :
ماده 3- مسئوليتهای اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده عرضه کنندگان انواع کالاهای مشمول میباشد و توافق داخلی، ما بين آنها و واسطه های فروش و واسطه های خدمات پس از فروش، نافی تعهدات و مسئوليتهای عرضه کنندگان نخواهد بود .
ماده 4- عرضه کننده موظف است، در استانهایی که دارای نمایندگی فروش است، نمایندگی خدمات پس از فروش نيز داشته باشد. در محصولاتی که دارای کاربرد محدود و خاص بوده و یا در محدوده جغرافيایی مشخصی قابل فروش و یا استفاده نمی باشد، عرضه کننده موظف است شرایط را صراحتا در دفترچه و ضمانتنامه به اطلاع مصرف کننده برساند.
ماده 5- تطابق محصول با صورتحساب، سلامت محصول و سلامت بسته بندی تا لحظه تحویل به مشتری بر عهده فروشنده بوده و در زمان تحویل، کليه موارد مذکور با رویت و امضای مصرف کننده گواهی میگردد.
مصرف کننده مجاز است در صورت عدم تطابق، نسبت به عودت وجه یا تعویض آن، درخواست خود را اعلام نماید و فروشنده موظف به پذیرش درخواست مذکور است.
تبصره: پس از تایيد سلامت محصول توسط مصرف کننده، فروشنده مسئوليتی در قبال کسری، شكستگی، قری و امثالهم ندارد.
ماده 6- عرضه کنندگان و فروشندگان ملزم هستند به هنگام فروش محصولات خود، نسبت به صدور صورتحساب فروش با رعایت ضوابط تعریف شده اقدام نمایند.
تبصره : صورتحساب باید حاوی مشخصات کالا با ذکر قيمت، تاریخ و تعداد مورد معامله، تعيين دقيق شرایط حمل و تحویل محصول، هزینه های احتمالی خدمات حمل محصول و کد رهگيری باشد.
ماده 7- عرضه کنندگان موظف هستند در حين فروش محصولات خود نسبت به درج مشخصات فنی کالا، نام تجهيزات و وسایل اضافی موجود با قابليت نصب و ارائه اطلاعات فنی لازم به مصرف کننده یا خریدار از طریق راهنمای مصرف کنندگان اقدام نمایند و ارائه هرگونه اطلاعات یا توضيحات غير واقعی که منطبق با خصوصيات کالاهای مشمول نباشد از مصادیق تقلب در کسب میباشد.
ماده8- کليه خدمات پس از فروش تعميراتی و هزینه های تبعی از جمله اجرت تعمير، تأمين و تعویض قطعات، هزینه ایاب و ذهاب و حمل و نقل، جابجایی کالای مشتری به محل ارائه خدمت در محدوده شهری در دوره ضمانت رایگان بوده و این خدمات در طول دوره تعهد با اخذ هزینه می باشد. مابه التفاوت هزینه حمل و نقل محصول و ایاب و ذهاب در خارج از محدوده شهری در دوره ضمانت برعهده مشتری می باشد.
ماده 9- عرضه کننده موظف است در دوره ضمانت مسئوليت هر نوع نقص یا عيب ذاتی که در کالاهای مشمول فروخته شده وجود دارد یا در نتيجه استفاده معمول از کالاهای مشمول بروز نموده را پذیرفته و نسبت به رفع عيب و ایرادات که مانع استفاده مطلوب از کالاهای مشمول شده اقدام نماید. چنانچه عيب ذاتی در بازه زمانی90 روز پس از نصب محصول بروز نماید، مصرف کننده میتواند درخواست تعویض و یا جایگزین کالای خریداری شده را نموده و عرضه کننده مكلف است مطابق درخواست مشتری نسبت به تعویض دستگاه خریداری شده اقدام و رضایت مشتری را جلب نماید و در صورت عدم موجودی، نسبت به استرداد وجه پرداختی مشتری به قيمت روز اقدام نماید.
تبصره1: مشتری باید متعلقات (راهنمای مصرف کنندگان و تجهيزات همراه) را در هنگام تعویض کالا به عرضه کننده تحویل نماید.
تبصره2: هزینه نصب و ایاب و ذهاب این قبيل دستگاه ها به عهده توليدکننده و واردکننده میباشد.
تبصره3: در صورت تعدد و فراگير بودن عيب و یا ایراد در انواع کالاهای مشمول عرضه شده، توليدکننده و واردکننده مكلف هستند نسبت به اعلام فراخوان آن کالا با اطلاع رسانی مناسب، اقدام و کالاهای دارای ایراد را تعمير و در غير اینصورت کالا را تعویض نمایند .
تبصره 4: در صورت بروز ایراد تكراری در دوره ضمانت، مصرف کننده مجاز به درخواست تعویض کالا با کالای نو مشابه، می باشد.
تبصره 5: قطعات تعویضی و خدمات تعميری انجام شده در دوره تعهد باید به مدت 6 ماه ضمانت گردد.
ماده ۱0- در فرایند تعمير ایرادات ناشی از نقل و انتقال دستگاه و خسارت به هنگام تعمير توسط عرضه کنندگان یا به واسطه آنها بر عهده عرضه کنندگان بوده و در صورت درخواست مشتری مشمول تعویض کالا میگردد .
ماده۱۱- عرضه کننده حق عرضه مجدد کالاهای مسترد شده را به عنوان کالای نو ندارد.
ماده 12- مسئوليت عرضه کننده/واسطه خدمات پس از فروش در زمينه کالاهایی که دارای نصب الزامی میباشند و جرایم نقض تعهد به شرح پيوست 1 می باشد.
تبصره: مهلت مذکور از زمان آماده بودن محل و شرایط نصب و درخواست مشتری میباشد.
ماده13- عرضه کنندگان و واسطه خدمات پس از فروش مكلف به راه اندازی و بكارگيری سيستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات جهت خدمات پس از فروش با قابليت اتصال به سامانه و انتقال برخط و بهنگام اطلاعات میباشند. سيستم مذکور باید علاوه بر پایش قطعات مورد نياز و تجهيز انبار قطعات و پایش و بهبود بخشهای مختلف واحد خدمات پس از فروش، زمان دقيق مراجعه، تاریخ پذیرش و نوع خدمات ارائه شده را به طورکامل در سيستم تعریف نماید.
تبصره 1: واسطه خدمات پس از فروش علاوه بر بكارگيری سيستم های خدمات پس از فروش موظف به راه اندازی سامانه تلفنی جهت ثبت درخواست نصب میباشد که در آن به ازای هر پذیرش الزاماً زمان تماس هر مصرف کننده و صدای مصرف کننده (برای مدت حداقل یك ماه) ذخيره گردد.
تبصره 2: وزارت صنعت، معدن و تجارت لينک دسترسی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان را در سامانه بارگذاری و به روز آوری می نماید. و عرضه کنندگان موظف به ارائه آدرس اینترنتی لينک دسترسی به این قانون در دفترچه راهنمای محصول می باشند.
تبصره 3: سيستم های خدمات پس از فروش باید حاوی بخش نظارت بر عملكرد نمایندگی های مجاز و کيفيت خدمات ارائه شده به مصرف کنندگان در شبكه تحت پوشش، باشد.
تبصره4: سيستم های خدمات پس از فروش باید حاوی بخش اخذ بازخورد در رابطه با کيفيت محصولات و خدمات ارائه شده و همچنين رسيدگی به شكایات احتمالی مشتریان و نظام نظرسنجی از مشتریان باشد.
تبصره5: واسطه خدمات پس از فروش باید هرگونه اطلاع رسانی در خصوص تشخيص عيب یا نقص کالا و یا
اعلام دقيق زمان تحویل کالاهای مشمول تعمير را از طریق سيستم خدمات پس از فروش به مصرف کننده اعلام نماید.
ماده14- عرضه کنندگان موظفند نظام رسيدگی به شكایات مصرف کنندگان را در شرکت و کليه نمایندگیهای مجاز، مستقر نمایند.
ماده۱5- اگر طی مدت 2 هفته در دوره ضمانت و 2 ماه در دوره تعهد، عرضه کننده قادر به رفع عيب محصول نباشد، ملزم به ارائه کالای جایگزین می باشد. در غير اینصورت با درخواست مصرف کننده نسبت به تعویض محصول با محصولی نو مشابه و یا عودت وجه (مطابق قيمت روز کالای نو مشابه با کسر استهلاک سالانه 10 درصد بعد از اتمام دوره ضمانت) اقدام نمایند.
ماده16- واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز تعمير موظف هستند پيش از ارائه خدمات تعمير، تخمين هزینه ها را در اختيار مصرف کننده قرار داده و در صورت هرگونه تغيير احتمالی در هزینه های تعمير و رفع عيب، این تغييرات را به اطلاع مصرف کننده رسانده و در صورت تأیيد مصرف کننده اقدام به ارائه خدمات نماید. در پایان ارائه خدمات پس از فروش، باید صورتحساب دقيق شامل انواع خدمات یا قطعات استاندارد ارائه شده و بهای هر یک، به تفكيک نوع و عنوان ایراد، نام ارائه دهنده خدمات، تاریخ شروع و خاتمه خدمات و توضيحات مرتبط با تضمين خدمت به مصرف کننده ارائه گردد.
ماده۱7- چنانچه به دلایلی نظير حوادث غير قابل پيش بينی، ورشكستگی، انحلال شرکت، انجام تعهدات توليدکننده و وارد کننده ناممكن باشد و ارائه تعهدات به حالت تعليق درآید مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده میشود.
ماده18- توليدکنندگان و یا واردکنندگان موظفند برای آن دسته از انواع کالاهای مشمول که از نظر فنی و کاربردی نيازمند نصب و راه اندازی و آموزش های لازم در بدو شروع مصرف دستگاه میباشند، اطلاع رسانی کامل را از طریق راهنمای مصرف کننده، سامانه، ضمانت نامه، سایت شرکت و … انجام دهند.
ماده۱9- هر نوع توافق مستقيم یا غير مستقيم بين عرضه کننده، واسطه فروش، واسطه های خدمات پس از فروش، نمایندگی مجاز یا مصرف کننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کنندگان بر طبق این ضوابط و قانون و ضمانتنامه صادره بر عهده دارد را ساقط نماید، در برابر مصرف کننده باطل و بلا اثر میباشد.
ماده20- عرضه کننده باید دستورالعملی را برای اعطا و لغو نمایندگی های مجاز و ارزیابی دوره ای آنها و نظام تشویق و تنبيه نمایندگی ها را تدوین و اجرا نماید.
ماده2۱- عرضه کنندگان موظفند اطلاعات فنی سرویس کاران نمایندگی های مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل اموزشی مشتمل بر استاندارد شغلی، طریقه نيازسنجی و تدوین برنامه اموزشی به روزرسانی نمایند.
ماده 22- عرضه کننده باید نسبت به تهيه دستورالعمل های فنی، تعميراتی و شيوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنين تهيه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعميرات کليه محصولات را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمایندگی های مجاز خود اعلام نمایند.
ماده 2۳- عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش، واسطه فروش و تعميرگاه های مجاز ملزم به رعایت نرخ نامه های مصوب اعلامی از سوی مراجع ذیصلاح محل جغرافيایی خود می باشد.
ماده 24- تعویض کالا یا استرداد وجه، شامل ایرادات غيراساسی، غير ذاتی نمی گردد.
ماده 25- تمامی واحد هایی که عمليات اجرایی نصب و راه اندازی، تعویض ، تعميرات را انجام می دهند، باید دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط باشند.